Antworten Sie auf die gestellte Frage. Belegen Sie sie mit einem konkreten Fall. Dann hören Sie auf zu reden.
Das ist die ganze Technik, und sie ist deshalb schwer, weil sie gegen den Reflex arbeitet. Wer sich unwohl fühlt, redet weiter — und genau das erzeugt im Audit die Probleme, die man vermeiden wollte.
Warum Reden Prüfumfang erzeugt
Ein Auditor arbeitet mit Auditspuren. Er greift einen Hinweis auf und verfolgt ihn, bis er einen Beleg hat oder eine Lücke findet. Woher der Hinweis kommt, ist ihm gleich — aus einem Dokument, aus einer Stichprobe oder aus einem Nebensatz von Ihnen.
Deshalb ist jede freiwillige Zusatzinformation eine Einladung. „Wir prüfen jede Lieferung, außer bei den Stammlieferanten, da machen wir das anders“ ist der Satz, nach dem die nächsten zwanzig Minuten dem Umgang mit Stammlieferanten gehören. Die Frage lautete: Wie prüfen Sie den Wareneingang.
Das ist kein Aufruf zur Verschleierung. Verschweigen wäre falsch und fliegt auf. Es geht um etwas anderes: Beantworten Sie die Frage, die gestellt wurde, und lassen Sie den Auditor entscheiden, wo er weitergräbt. Das ist seine Aufgabe, nicht Ihre.
Die Struktur, die trägt
Drei Teile, in dieser Reihenfolge:
- Was wir tun. Ein bis zwei Sätze, in Ihren Worten, ohne Normvokabular.
- Der letzte konkrete Fall. Ein Beispiel mit Datum, Beteiligten und Ausgang.
- Wo es steht. Der Verweis auf Dokument oder Nachweis — und das Angebot, ihn zu zeigen.
Teil zwei ist der entscheidende. Auditoren prüfen Wirksamkeit, und Wirksamkeit zeigt sich an Fällen, nicht an Absichtserklärungen. Wer auf jede Frage einen Fall parat hat, wirkt nicht nur glaubwürdig — er ist es auch, weil ein System, das keine Fälle produziert hat, mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht benutzt wird.
Antworten, die tragen, und solche die nicht
| Frage | Antwort, die Arbeit macht | Antwort, die trägt |
|---|---|---|
| Wie stellen Sie fest, ob eine Schulung gewirkt hat? | „Wir machen jedes Jahr Schulungen.“ | „Nach der Unterweisung im März hat der Meister die ersten drei Rüstvorgänge begleitet und freigegeben, der Vermerk liegt in der Personalakte.“ |
| Was passiert bei einer Kundenreklamation? | „Die geht an die Qualitätssicherung, und dann wird das bearbeitet.“ | „Zuletzt am 14. Mai: Aufnahme im Reklamationsblatt, Sofortsperrung der Charge, Ursachenanalyse mit der Fertigung, Rückmeldung an den Kunden innerhalb der vereinbarten Frist.“ |
| Woher wissen Sie, welche Fassung gilt? | „Das ist alles im System.“ | „Ich schaue in der Dokumentenliste nach, das ist die einzige Stelle mit der gültigen Version. Soll ich es Ihnen zeigen?“ |
| Wie oft messen Sie diese Kennzahl? | „Regelmäßig.“ | „Monatlich, zuletzt am 3. Juni, der Wert lag bei 96 Prozent gegenüber dem Ziel von 95.“ |
Die linke Spalte ist nicht falsch. Sie ist nur leer — und Leere provoziert Nachfragen, bis etwas Konkretes kommt.
Sätze, die Sie sagen dürfen
- „Das weiß ich nicht. Zuständig ist Frau Ott, ich hole sie.“
- „Darf ich kurz nachsehen?“
- „Habe ich die Frage richtig verstanden — Sie möchten wissen, wer freigibt?“
- „Diese Lücke ist uns bekannt, sie steht in unserem letzten internen Auditbericht.“
- „Bei uns kommt der Fall nicht vor. Wenn er vorkäme, wäre der Ablauf folgender.“
Der vierte Satz ist stärker, als er wirkt. Eine selbst erkannte und dokumentierte Schwachstelle wird anders bewertet als eine, die der Auditor findet: Sie zeigt, dass das interne Audit funktioniert. Umgekehrt sind interne Audits ohne jede Feststellung ein Warnsignal — dazu gibt es eine eigene Betrachtung unter warum interne Audits ohne Feststellungen ein Warnsignal sind.
Was Sie nicht tun sollten
Nicht spekulieren. „Ich glaube, das macht die Buchhaltung so“ erzeugt eine Aussage, die der Auditor bei der Buchhaltung überprüft. Stimmt sie nicht, hat er einen Widerspruch — und Widersprüche zwischen Bereichen sind der schnellste Weg zu einer Feststellung.
Keine Kollegen belasten. „Das läuft bei uns nur deshalb schief, weil der Einkauf nie Bescheid gibt“ ist eine Schnittstellenaussage. Der Auditor wird sie prüfen, und er wird sie von beiden Seiten prüfen.
Nicht argumentieren, während der Auditor prüft. Wenn Sie eine Feststellung für falsch halten, klären Sie zuerst den Sachverhalt: Welche Anforderung, welcher fehlende Beleg. Die Bewertung diskutieren Sie im Abschlussgespräch, das genau dafür da ist.
Keine Unterlagen nachträglich erzeugen. Ein Nachweis, der während des Audits entsteht und ein früheres Datum trägt, ist der einzige Fehler in diesem Text, der nicht reparierbar ist. Er stellt die Glaubwürdigkeit des gesamten Systems infrage.
Wenn eine Feststellung im Raum steht
Stellen Sie drei Fragen, in dieser Reihenfolge: Welche Anforderung ist betroffen? Welcher Beleg fehlt Ihnen? Würde dieser Nachweis die Lücke schließen?
Die dritte Frage ist zulässig und oft erfolgreich, wenn der Nachweis tatsächlich existiert und nur nicht gefunden wurde. Was sie nicht ist: ein Verhandlungsangebot. Ob eine Auditfeststellung als Nebenabweichung oder als Hauptabweichung eingestuft wird, entscheidet der Auditor nach der Systematik der Zertifizierungsstelle, und bestätigt wird die Einstufung dort.
Die Vorbereitung, die etwas bringt
Sie dauert je Bereich eine halbe Stunde und besteht aus vier Punkten:
- Drei aktuelle Fälle sammeln. Eine Reklamation, eine Abweichung, eine Änderung — mit Datum und Ausgang. Das ist Ihr Material für fast jede Frage.
- Wissen, wo die eigenen Nachweise liegen. Nicht alle, sondern die fünf, die den eigenen Bereich betreffen. Die Suchdauer ist Teil der Bewertung.
- Die eigenen Kennzahlen kennen — aktueller Wert, Ziel, letzte Erhebung. Wer seine Kennzahl nicht nennen kann, hat sie in der Regel nicht selbst erhoben.
- Die bekannten Lücken kennen. Was im letzten internen Audit aufgefallen ist und was daraus geworden ist.
Was Sie nicht vorbereiten müssen, sind Normkapitel. Ein Auditor, der Kapitelnummern abfragt, prüft das Gedächtnis der Befragten und nicht die Wirksamkeit des Systems — das ist selten und in der Sache nicht sein Auftrag.
Sinnvoll ist dagegen ein kurzer Durchgang mit den Beteiligten, in dem jemand die typischen Fragen stellt und die Antworten mitschreibt. Nicht um sie einzuüben, sondern um zu sehen, an welcher Stelle jemand ins Erzählen kommt. Diese Stellen sind im echten Audit dieselben.
Der häufigste Fehler
Die Vorführ-Antwort. Statt zu beschreiben, was tatsächlich passiert, wird beschrieben, was passieren soll — meist in Normsprache, weil die sicherer klingt.
Auditoren erkennen das sofort, und zwar an einem einfachen Merkmal: Die Antwort enthält kein Datum, keinen Namen und keinen Ausgang. Die nächste Frage lautet dann immer gleich: „Zeigen Sie mir den letzten Fall.“
Wer sich darauf vorbereitet hat — drei aktuelle Fälle aus dem eigenen Bereich, mit Nachweisort — beantwortet damit auch die meisten Folgefragen. Wer sich stattdessen Normkapitel gemerkt hat, steht an genau dieser Stelle ohne Material da.