Eine Kennzahl macht eine Eigenschaft eines Prozesses messbar und vergleichbar. Sie ist kein Selbstzweck: Ihr einziger Zweck ist, eine Entscheidung vorzubereiten. Kennzahlen, aus denen nie eine Entscheidung folgt, sind Erfassungsaufwand.
Sechs Angaben machen eine Kennzahl vollständig
- Bezeichnung und Definition — was genau gezählt wird, und was ausdrücklich nicht
- Berechnung — Zähler und Nenner, inklusive Bezugsmenge
- Datenquelle — welches System, welche Auswertung, welcher Bericht
- Erhebungsrhythmus — täglich, monatlich, je Charge
- Zielwert oder Beobachtungsstatus — gesteuert oder nur verfolgt
- Verantwortliche Rolle — wer erhebt, wer bewertet, wer entscheidet
Fehlt die Definition, entstehen Streitgespräche statt Entscheidungen. Termintreue ist das Standardbeispiel: gemessen gegen den vom Kunden gewünschten Termin ergibt sie einen völlig anderen Wert als gemessen gegen den in der Auftragsbestätigung zugesagten Termin. Beide Definitionen sind vertretbar. Nur eine darf im Unternehmen gelten, und sie muss aufgeschrieben sein.
Was die Norm verlangt
ISO 9001 fordert in Kapitel 9.1.1, dass Sie bestimmen, was überwacht und gemessen wird, mit welchen Methoden, wann gemessen und wann ausgewertet wird. Welche Kennzahlen das sind, gibt die Norm nicht vor. Sie verlangt keinen Kennzahlenkatalog und keine Balanced Scorecard.
Der Prüfpunkt liegt woanders: Die Ergebnisse müssen in die Managementbewertung eingehen und dort bewertet werden. Eine Kennzahl, die in keiner Sitzung auftaucht, erfüllt den Zweck der Norm nicht, auch wenn sie sauber erhoben wird.
Ergebnis und Frühindikator
Die meisten Kennzahlensysteme bestehen nur aus Ergebnisgrößen. Reklamationsquote, Ausschuss, Unfallzahl: Sie beschreiben, was schiefgegangen ist. Steuern lässt sich damit nichts mehr.
Frühindikatoren messen Bedingungen, bevor der Schaden eintritt: überfällige Prüfmittel, Anteil erledigter Wartungen im Termin, Zahl der Begehungsmängel, offene Maßnahmen aus internen Audits. Im Arbeitsschutz ist der Unterschied besonders deutlich. Eine sinkende Unfallzahl bei gleichzeitig sinkenden Meldungen von Beinaheunfällen ist kein Erfolg, sondern ein Meldeproblem. Für die Ableitung messbarer Ziele daraus hilft der Beitrag Qualitätsziele formulieren, die messbar sind.
Woran es scheitert
Die Definition ändert sich still. Jemand passt eine ERP-Auswertung an, und der Verlauf bricht. Ohne Vermerk im Kennzahlenblatt ist der Vorjahresvergleich wertlos. Jede Definitionsänderung gehört mit Datum dokumentiert.
Zu grobe Aggregation. Eine Ausschussquote über alle Produkte und Linien schwankt kaum und zeigt nie etwas an. Erst die Aufteilung nach Linie, Schicht oder Artikelgruppe macht Abweichungen sichtbar.
Die Kennzahl misst, was leicht messbar ist. Anwesenheitsstunden in Schulungen sind einfach zu zählen und sagen nichts über Kompetenz. Der Kompetenznachweis liegt in der Beherrschung der Tätigkeit, nicht in der Teilnahme.
Keine Konsequenz bei Zielverfehlung. Wenn ein roter Wert im dritten Quartal in Folge unkommentiert bleibt, lernt die Organisation, dass die Ampel folgenlos ist. Dann können Sie die Erhebung einstellen.