Beschreiben Sie Entscheidungen und Übergaben. Handgriffe lassen Sie weg. Das ist die ganze Regel, und sie kürzt die meisten Prozessbeschreibungen auf ein Drittel ihres Umfangs.
Der Grund für die Länge ist fast immer derselbe: Die Beschreibung wird für einen gedachten Auditor geschrieben, der alles verstehen soll, statt für die Person, die den Prozess ausführt und an einer bestimmten Stelle nicht weiterweiß. Das sind zwei völlig verschiedene Texte.
Jeder überflüssige Satz ist eine zusätzliche Anforderung
Das ist der Punkt, den Einsteiger übersehen. Ein Auditor prüft Ihr Unternehmen gegen zwei Maßstäbe: gegen die Norm und gegen Ihre eigenen Festlegungen. Was in Ihrer Verfahrensanweisung steht, gilt.
Wenn dort steht, dass die Freigabe schriftlich durch den Bereichsleiter erfolgt, dann muss es für jede Freigabe einen schriftlichen Nachweis geben. Wenn dort steht, dass die Prüfung „in der Regel innerhalb von zwei Arbeitstagen“ erfolgt, wird der Auditor Fälle suchen, in denen es länger gedauert hat — und fragen, was die Ausnahme begründet hat.
Sätze, die Sie aus Gründlichkeit hineinschreiben, erzeugen Prüfumfang. Ein Dokument mit vierzig Festlegungen bietet vierzig Angriffspunkte. Ein Dokument mit zwölf bietet zwölf. Beide erfüllen die Norm gleich gut.
Was in eine Beschreibung gehört
Vier Angaben tragen den größten Teil des Nutzens:
- Auslöser und Ergebnis. Womit beginnt der Ablauf, was liegt am Ende vor, wer bekommt es.
- Die Übergaben. Jede Stelle, an der die Verantwortung wechselt. Genau dort entstehen im Betrieb die Fehler, und genau dort schaut der Auditor hin.
- Die Entscheidungspunkte mit Kriterium. Nicht „die Ware wird geprüft“, sondern: Ab welchem Befund geht die Ware zurück, wer entscheidet bei Grenzfällen, was passiert mit dem Grenzfall bis zur Entscheidung.
- Die mitgeltenden Unterlagen. Formblätter, Prüfanweisungen, Checklisten — als Verweis, nicht als Inhalt.
Alles andere ist Kandidat für die Streichliste. Insbesondere Handgriffe: Wie eine erfahrene Kraft eine Maschine bedient, gehört in eine Arbeitsanweisung am Arbeitsplatz oder in die Einarbeitung, nicht in die Prozessbeschreibung.
Ein Raster, das Sie am Schreiben hindert
Der zuverlässigste Weg zu einer kurzen Beschreibung ist ein Formular, in dem kein Platz für Prosa ist. Das Turtle-Diagramm leistet das: Es fragt sechs Dinge ab, und jedes Feld nimmt Stichworte auf.
| Feld | Frage | Typischer Umfang |
|---|---|---|
| Eingabe | Was löst den Prozess aus, was kommt herein? | 2–4 Stichworte |
| Ergebnis | Was verlässt den Prozess, wer empfängt es? | 2–4 Stichworte |
| Womit | Maschinen, Systeme, Formblätter | Verweisliste |
| Wer | Verantwortlicher, beteiligte Rollen, Kompetenzanforderung | 3–5 Zeilen |
| Wie | Ablaufschritte, Entscheidungskriterien | nummerierte Liste |
| Womit gemessen | Kennzahl, Zielwert, Erhebungsrhythmus | 1–2 Zeilen |
Wer diese Felder ausfüllt, hat einen Prozess beschrieben. Die Alternative — SIPOC — funktioniert nach demselben Prinzip und eignet sich besser, wenn Lieferanten und Kunden eines Prozesses im Vordergrund stehen.
Der Vorteil eines solchen Rasters ist nicht die Vollständigkeit, sondern die Begrenzung. In ein Feld mit vier Zeilen schreibt niemand einen Absatz über die Bedeutung sorgfältigen Arbeitens.
Formulierungen, die kürzen
Prozessbeschreibungen werden lang, weil sie in Aufsatzsprache geschrieben sind. Drei Umstellungen reichen:
- Ein Schritt, ein Satz, ein Verantwortlicher. „Der Disponent prüft die Verfügbarkeit im ERP und bestätigt den Liefertermin.“ Nicht: „Nachdem die Bestellung eingegangen ist, ist es Aufgabe des Disponenten, zunächst zu prüfen, ob …“
- Aktiv und mit Rolle. „Die Fertigungsleitung gibt frei“ statt „es erfolgt eine Freigabe“. Passiv verschleiert Verantwortung — und Verantwortung ist genau das, was die Norm hier will.
- Kein Begründungstext. Warum ein Wareneingang geprüft wird, muss nicht im Dokument stehen. Wer den Prozess ausführt, weiß es; wer ihn auditiert, fragt danach.
Streichen Sie außerdem jeden Satz, der eine Selbstverständlichkeit zur Anforderung macht: „Alle Mitarbeitenden arbeiten sorgfältig.“ Das ist nicht prüfbar, hilft niemandem und steht am Ende als offene Flanke im Dokument.
Wo die Grenze zur Unterbeschreibung liegt
Kürzen hat ein Ende. Zu knapp ist eine Beschreibung dann, wenn eine sachkundige Vertretung den Ablauf damit nicht durchführen kann. Das ist die Prüffrage — nicht, ob ein Fremder ihn versteht.
Drei Fälle rechtfertigen mehr Text:
- Seltene Abläufe. Was zweimal im Jahr vorkommt, wird jedes Mal neu gelernt. Rückrufe, Notfälle, Jahresabschlüsse gehören dazu.
- Hohe Folgekosten bei Fehlern. Wo ein Fehler nicht mehr korrigierbar ist, sind Kriterien und Freigaben ausführlicher festzulegen.
- Gesetzlich oder vertraglich vorgegebene Nachweise. Wenn ein Kunde oder eine Behörde eine bestimmte Dokumentation verlangt, entscheidet nicht Ihr Kürzungswille.
Die Beschreibung wird nicht gelesen — sie wird nachgeschlagen
Deshalb ist Reihenfolge wichtiger als Vollständigkeit. Stellen Sie an den Anfang, was am häufigsten gebraucht wird: Zuständigkeiten und Entscheidungskriterien. Nach hinten kommt, was einmalig interessiert: Geltungsbereich, Begriffe, Änderungshistorie.
Ein zweiter Hebel ist der Verzicht auf Redundanz. Wenn die Regelung zur Freigabe von Dokumenten in einem eigenen Dokument steht, wiederholen Sie sie nicht in jeder Prozessbeschreibung. Sonst müssen Sie bei jeder Änderung alle Fundstellen anfassen — und übersehen eine. Genau das ist der Befund, mit dem Auditoren die Dokumentenlenkung aufmachen: zwei Dokumente derselben Organisation, die dieselbe Sache unterschiedlich regeln.
Was Sie streichen können, ohne etwas zu verlieren
Nehmen Sie eine bestehende Beschreibung und entfernen Sie in dieser Reihenfolge:
- Die Einleitung. „Dieser Prozess beschreibt …“ — die Überschrift sagt es bereits.
- Normverweise im Fließtext. Welches Kapitel eine Festlegung begründet, gehört allenfalls in eine Zuordnungstabelle, nicht in den Ablauf. Bei einer Revision der Norm müssen Sie sonst jedes Dokument anfassen.
- Begriffsdefinitionen, die im Betrieb ohnehin verstanden werden.
- Wiederholungen der Politik. Qualitätspolitik steht an einer Stelle, nicht in jedem Dokument.
- Konjunktive. „Sollte es zu Abweichungen kommen, könnte …“ Entweder es ist geregelt oder nicht.
Nach diesem Durchgang bleibt in aller Regel weniger als die Hälfte übrig — und dieser Rest ist der Teil, den jemand tatsächlich nachschlägt.
Der häufigste Fehler
Die Prozessbeschreibung wird als Schulungsunterlage geschrieben. Sie erklärt, warum es den Prozess gibt, was die Norm dazu sagt, welche Begriffe wie zu verstehen sind — und irgendwo dazwischen steht der eigentliche Ablauf.
Das Ergebnis liest niemand, und weil es niemand liest, weicht die Praxis mit der Zeit ab. Im Audit fällt das nicht am Dokument auf, sondern am Arbeitsplatz: Der Auditor lässt sich den Ablauf zeigen, vergleicht ihn mit dem Text und findet drei Abweichungen, die alle in Absätzen stehen, die für die Durchführung ohne Bedeutung sind.
Schulungsinhalte gehören in die Einarbeitung. Die Prozessbeschreibung ist ein Nachschlagewerk für Menschen, die den Betrieb bereits kennen.