Der prozessorientierte Ansatz verlangt, die Organisation als Kette von Prozessen zu beschreiben, die einander zuarbeiten — und nicht als Abteilungen oder als Abbild der Normkapitel. Ein Managementsystem ist danach wirksam, wenn die Prozesse gesteuert werden und die Ergebnisse dort ankommen, wo sie gebraucht werden.
Was die Norm je Prozess verlangt
Für jeden Prozess des Managementsystems sind unter anderem festzulegen:
- die erforderlichen Eingaben und die erwarteten Ergebnisse
- die Abfolge und die Wechselwirkung mit anderen Prozessen
- Kriterien und Methoden zur wirksamen Durchführung und Steuerung, einschließlich Überwachung, Messung und Leistungsindikatoren
- die benötigten Ressourcen
- Verantwortlichkeiten und Befugnisse
- die zugehörigen Risiken und Chancen
- Bewertung des Prozesses und notwendige Änderungen
- Möglichkeiten zur Verbesserung
Diese Liste ist der eigentliche Prüfmaßstab im Audit. Wer ein Prozessblatt aufsetzt, kann sie direkt als Gliederung verwenden — dann fehlt im Audit nichts.
Warum die Reihenfolge zählt
Der Ansatz ist eng an den PDCA-Zyklus gekoppelt. Planen heißt hier: Eingaben, Ergebnisse und Kriterien festlegen. Durchführen heißt: nach dieser Festlegung arbeiten. Prüfen heißt: an den festgelegten Kriterien messen, nicht am Bauchgefühl. Handeln heißt: den Prozess ändern, nicht die Personen ermahnen.
Praktisch scheitert es fast immer am Prüfen. Prozesse werden beschrieben, Kennzahlen definiert, und dann liest sie niemand. Eine Kennzahl ohne festgelegten Bewertungsrhythmus ist im Audit eine Feststellung, keine Leistung.
Der Fehler, den man in jedem zweiten Handbuch findet
Das Managementsystem ist nach Normkapiteln gegliedert. Kapitel 4 Kontext, Kapitel 5 Führung, Kapitel 6 Planung. Formal ist das nicht verboten, und es besteht sogar die meisten Audits. Nutzbar ist es nicht: Kein Mitarbeiter in der Arbeitsvorbereitung sucht seine Vorgabe unter „8.5.1 Steuerung der Produktion“.
Ein Managementsystem, das nach Prozessen gegliedert ist, wird gelesen. Eines, das nach Normkapiteln gegliedert ist, wird für Audits hervorgeholt. Der Unterschied ist im internen Audit an einer Frage messbar: Findet die Fachkraft ihre eigene Vorgabe ohne Hilfe des Qualitätsbeauftragten?
Was das für das Audit bedeutet
Ein prozessorientiert geführtes Audit folgt nicht der Normgliederung, sondern der Auditspur durch die Prozesse. Der Auditor betritt den Prozess an seiner Eingabe, verfolgt ihn bis zum Ergebnis und prüft dabei mehrere Normkapitel gleichzeitig. Deshalb funktioniert die Vorbereitung nach Normkapiteln so schlecht: Sie folgt einer anderen Logik als die Prüfung.
Wie fein soll geschnitten werden
Zu viele Prozesse erzeugen Pflegeaufwand ohne Nutzen, zu wenige verdecken die Schnittstellen. Eine brauchbare Prüfung: Ein Prozess braucht ein klar benennbares Ergebnis, einen Verantwortlichen und einen Empfänger. Fehlt eines davon, ist es meist ein Arbeitsschritt und kein eigener Prozess. Eine Einordnung nach Führungs-, Kern- und Unterstützungsprozessen hilft beim Sortieren, ist aber eine Konvention und keine Normanforderung.