Wissensmanagement bedeutet in der Normwelt etwas Engeres als in der Managementliteratur: das Wissen zu bestimmen, das eine Organisation für ihre Prozesse braucht, es bereitzuhalten und es aktuell zu halten. ISO 9001 fordert das in Kapitel 7.1.6 unter der Überschrift „Wissen der Organisation” — als Ressource, gleichrangig neben Personal, Infrastruktur und Prüfmitteln.
Was der Absatz tatsächlich verlangt
Drei Anforderungen stecken darin:
- Bestimmen. Welches Wissen ist für die Durchführung der Prozesse und die Konformität der Produkte und Dienstleistungen nötig?
- Bereithalten und zugänglich machen. Das Wissen muss dort verfügbar sein, wo es gebraucht wird — nicht nur im Kopf eines Zuständigen.
- Bei Änderungen ergänzen. Ändern sich Anforderungen, Technik oder Produkte, ist zu bestimmen, wie das zusätzlich benötigte Wissen erworben wird.
Was nicht verlangt wird: ein Wissensmanagementsystem, eine bestimmte Software, ein Wiki oder eine Wissenslandkarte. Die Norm bleibt bei der Wirkung und überlässt den Weg der Organisation.
Wie die Anforderung im Audit geprüft wird
Auditoren gehen fast immer über ein konkretes Szenario, nicht über ein Dokument. Die verbreitetste Frage lautet: Was passiert, wenn die Person, die diese Anlage seit zwanzig Jahren betreut, morgen ausfällt?
Belastbar sind Antworten mit Substanz: eine Störungshistorie mit Ursache und Abhilfe, dokumentierte Einstellwerte statt Erfahrungsgriffe, eine Vertretungsregelung, die auch schon einmal angewendet wurde, ein Übergabeverfahren beim Ausscheiden. Nicht belastbar ist der Verweis auf ein Laufwerk oder auf die Kompetenzmatrix — die zeigt, wer etwas kann, nicht, was die Organisation weiß.
Ein zweiter Prüfpfad läuft über Wiederholfehler. Tritt dieselbe Abweichung zum dritten Mal auf, ist das Wissen aus den ersten beiden Fällen nicht in die Organisation zurückgeflossen. Das ist die häufigste Feststellung zu diesem Kapitel, und sie wird selten unter „Wissen” abgelegt.
Die Grenze zur Kompetenz
| Wissen der Organisation (7.1.6) | Kompetenz (7.2) | |
|---|---|---|
| Gehört zu | der Organisation | der Person |
| Bleibt bei Weggang | ja | nein |
| Typischer Nachweis | Störungshistorie, Kalkulationsarchiv, Verfahrensregeln | Zeugnis, Unterweisung, Praxisnachweis |
| Typische Maßnahme | Dokumentieren, Tandem, Übergabe | Schulung, Einarbeitung |
Die Verwechslung hat eine praktische Folge: Auf eine Wissenslücke wird mit einer Schulung geantwortet, obwohl niemand das Wissen hat, das geschult werden könnte. Warum das regelmäßig ins Leere läuft, beschreibt der Beitrag dazu, warum Schulung selten die richtige Korrekturmaßnahme ist.
Woran es scheitert
Alles wird gesammelt. Ein Ablagesystem mit vierhundert Dokumenten ohne Pflege ist kein Wissen, sondern Suchaufwand. Sinnvoll ist die Beschränkung auf die Bereiche, deren Ausfall wehtut.
Das Aussortieren fehlt. Veraltete Einträge sind gefährlicher als fehlende, weil ihnen jemand folgt. Wer Wissen bereitstellt, braucht denselben Prüfrhythmus wie bei der Dokumentenlenkung.
Die Übergabe beginnt zu spät. Vier Wochen vor dem Ruhestand lässt sich Erfahrung nicht mehr übertragen. Wirksam ist der Tandembetrieb über Monate, mit einer festen wöchentlichen Zeit und einer Liste der Themen, die abgearbeitet werden.